Czy kiedykolwiek słyszałeś o dziale retencji? Dział utrzymania klienta jest częścią organizacji obsługi klienta w większości firm zorientowanych na konsumenta, która jest odpowiedzialna za przekonywanie ludzi do pozostania w firmie. Celem utrzymania klientów jest zwiększenie lojalności klientów i zmniejszenie liczby odwołań. Większość firm, które uzyskują stałe przychody, musi jak najdłużej zatrzymać klientów, aby zmaksymalizować wartość życiową klienta (CLV).
Jeśli zadzwonisz do AT&T w gorącym nastroju i zażądasz anulowania konta, Twoje połączenie zostanie szybko przekierowane do specjalisty ds. Retencji, którego zadaniem jest uspokojenie Cię, przywrócenie zadowolenia z usług i utrzymanie Cię jako klient.
jak zdobyć klucz strumienia Twitch
W tym artykule powiem Ci, jak rozmawiać z działami obsługi klienta i uzyskać najlepszą możliwą ofertę, pamiętając, że mają one motywację, aby zatrzymać Cię jako klienta. Niezależnie od tego, czy dzwonisz do działu retencji AT&T, czy do innej firmy, z którą prowadzisz interesy, te wskazówki przydadzą się.
Starsi czytelnicy mogą pamiętać czasy, kiedy firma telefoniczna nie dbała o to, czy byłeś klientem, czy nie. Jeśli anulowałeś, wiele osób przychodziło do drzwi w celu uzyskania obsługi; nie potrzebowali cię. Chociaż w niektórych przypadkach (takich jak chęć darmowych telefonów) nadal jest to prawdą, niektóre rzeczy się zmieniły. Ponieważ poziom konkurencji między firmami telefonicznymi jest niewiarygodnie ogromny, niektóre firmy zdecydowały się skupić na utrzymaniu dotychczasowych klientów, a nie tylko polegać na nowych dochodach. Przy większej konkurencji o mniejszą liczbę klientów firmy ciężej pracują, aby utrzymać Cię w swoich księgach.
Klienci i churn
Klienci odchodzą z firm, a inni rejestrują się przez cały czas. Ten przypływ i odpływ klientów jest znany jako odpływ. Jeszcze kilka lat temu większość firm świadczących usługi technologiczne traktowała rezygnację jako fakt w życiu i nie przejmowała się tym, czy konkretny klient został, czy odszedł. Tak samo było, niezależnie od tego, czy mówisz o internecie, usługach komórkowych, ubezpieczeniach samochodowych czy o jakichkolwiek usługach.
Teraz jest inaczej. Klienci domagają się rabatów i są dużo bardziej świadomi przechodzenia do nowej umowy lub szukania tańszych umów. Firmy aktywnie starają się teraz zatrzymać Cię jako klienta, ponieważ zdały sobie sprawę, że pozyskiwanie klientów kosztuje i często znacznie lepiej jest dać klientowi lepszą ofertę, aby zapobiec jego odejściu. To raz umieszcza Cię na miejscu kierowcy.
Utrzymanie klienta i uzyskanie dobrej oferty
Retencja AT&T jest odpowiedzialna za redukcję churnu w firmie. Mają szereg zniżek i ofert, z których mogą skorzystać, aby skusić Cię na kolejny rok lub dwa lata. Możesz się z nimi skontaktować, dzwoniąc pod numer 611 z telefonu AT&T lub dzwoniąc pod numer 1-800-331-0500.
Jednak, aby uzyskać dobrą ofertę z jakiegokolwiek działu retencji, musisz się dobrze zorganizować.
Rozejrzyj się za innymi ofertami
Kiedy Twoja rata wkrótce wygaśnie, co oznacza, że Twój telefon się spłacił, rozejrzyj się za innymi ofertami. Porównaj podobne usługi ze wszystkich firm, które oferują te same usługi w Twojej okolicy. Skopiuj lub zapisz ceny i dowiedz się, kto co oferuje. Miej tę listę pod ręką podczas wykonywania połączenia. Wiesz, Telco X zaoferowało mi taki sam poziom usług, jaki oferujesz, ale za 10 USD miesięcznie mniej to potężna karta przetargowa.
Aby uzyskać zniżkę, potrzebujesz wymiernych danych na poparcie swojej sprawy. Nie ma sensu rozmawiać z agentem retencyjnym żądającym zniżki i to wszystko. Musisz przedstawić swoje dowody, pokazując, że możesz uzyskać lepszą ofertę w innym miejscu po niższej cenie lub z większą liczbą funkcji.
Dowiedz się, za co płacisz
Aby uzyskać zniżkę na swoją usługę, musisz wiedzieć, ile płacisz, jakie funkcje wpływają na ten koszt, z jakich funkcji korzystasz i bez czego możesz się obejść. Niektóre z Twoich obecnych funkcji mogły zostać zmienione lub całkowicie zastąpione. Zrozum, za co obecnie płacisz, a także za co chcesz zapłacić.
Określ swój cel
Na koniec określ swój cel w wykonywaniu połączenia. Chcesz niższy rachunek miesięczny lub więcej funkcji? Obie? Chcesz szybszych prędkości lub większego limitu danych? Obie? Wiedza z wyprzedzeniem, czego chcesz, pomoże ci powstrzymać się przed zmyleniem czymś, o co nie prosiłeś.
Dzwonię do AT&T Retention
Kiedy już będziesz przygotowany, czas zadzwonić. Miej swoją listę pod ręką i pamiętaj, aby dzwonić z cichego miejsca, w którym nikt Ci nie będzie przeszkadzał.
Co najważniejsze, nie mów im, że chcesz, aby pasowały do innej firmy, ani nie mów od razu, czego chcesz. Zapytaj ich, co mogą dla Ciebie zrobić, aby zatrzymać Cię jako klienta. Następnie pozwól im działać magicznie.
Co robić i czego nie robić w kontaktach z agentami obsługi klienta
- ZAWSZE bądź uprzejmy, bo bycie niegrzecznym nie daje żadnej korzyści.
- Być uczciwym.
- Bądź stanowczy.
- Zachowaj spokój (to idzie w parze z byciem stanowczym w produktywny sposób).
- Bądź rozsądny (tj. Nie wymagaj zbyt wiele)
- Daj pracownikowi obsługi klienta czas i przestrzeń, aby odpowiedzieć na Twoje prośby
- Wykorzystaj pauzy na swoją korzyść.
- Nie przerywaj agentowi.
- Nie przeklinaj.
- Nie bądź agresywny.
- Nie dzwoń w poniedziałki, piątki ani rano. Dzieje się tak wtedy, gdy agenci obsługi klienta będą prawdopodobnie przytłoczeni telefonami, co sprawi, że będą mniej uważni i proaktywni w spełnianiu twoich żądań.
- Zadawaj pytania, takie jak; Czy jest coś, co możesz zrobić, aby pomóc mi obniżyć rachunek?
4 wskazówki, jak radzić sobie z zatrzymaniem klientów
- Nie bój się prosić o więcej, jeśli nie jesteś zadowolony z tego, z czym wraca agent ds. Retencji AT&T. Dopóki jesteś elastyczny i sprawiedliwy, zawsze możesz poprosić o więcej, darmową funkcję na kilka miesięcy lub jakąś inną korzyść w zależności od celów, które wyznaczyłeś wcześniej. Nigdy nie bój się prosić o więcej, ponieważ te firmy nigdy nie boją się brać więcej.
- Ostrożnie używaj pauz, ponieważ chcesz szanować czas pracownika obsługi klienta AT&T. Agenci mają określony czas wykonywania połączeń i muszą szybko obsłużyć Twoje zgłoszenie. Nie oglądaj telewizji i nie każ im czekać 30 sekund za każdym razem, ale wykorzystaj pauzę, aby pokazać niezadowolenie lub sprawić, by się trochę spocili. Czasami zwykła przerwa może zapewnić bardziej hojną ofertę, aby mogli wskazać kolejnego zadowolonego klienta.
- Zrozum, że większość przedstawicieli zaoferuje ci to, co mają w danym momencie. Zadaniem przedstawiciela obsługi klienta jest kłótnia z klientem, o wiele łatwiej jest dać Ci to, czego chcesz, jeśli ma to pod ręką. Zawsze możesz uprzejmie poprosić o rozmowę z menedżerem, jeśli uważasz, że jest coś, czego Ci nie zaoferowano.
- Wreszcie, jeśli agent, z którym rozmawiasz, nie wydaje się być zainteresowany lub nie przejmuje się utrzymaniem Cię jako klienta, podziękuj mu i rozłącz się. Poczekaj chwilę i spróbuj ponownie. Różni pracownicy będą mieli różne poziomy entuzjazmu lub będą na różnym etapie realizacji swoich miesięcznych celów. Ponadto AT&T, podobnie jak wiele innych firm, zatrudnia zarówno pracowników kontraktowych (spoza AT & T), jak i pracowników korporacji w swoich działach retencji. W zależności od tego, z którym rozmawiasz, mogą nie mieć uprawnień do autoryzowania innych umów.
Najniższe ceny ofert
Zanim zadzwonisz, pamiętaj, że utrzymanie lojalności nie jest jedynym celem firmy. AT&T potrzebuje przychodów, aby kontynuować świadczenie usług dla wszystkich swoich klientów, więc możesz otrzymać specjalną ofertę, jeśli dodasz nową usługę do swojego pakietu zamiast kredytu lub obniżenia stawki, co często pozwoli Ci zaoszczędzić pieniądze na innym rachunku (na przykład ; zmień swój internet na AT&T po obniżonej cenie).
Jeśli szukasz okazji na nowy telefon, możesz mieć tutaj pecha. Przedstawiciel może mieć możliwość obniżenia planu i wyrównania kosztu nowego telefonu, ale nadal będziesz musiał zapłacić z góry podatki i sugerowaną cenę detaliczną (cena ustalona przez producenta) za telefon.
Umowy, które są dostępne dla przedstawicieli handlowych, są wstępnie ładowane i mapowane przez osobę, której prawdopodobnie nigdy wcześniej nie spotkali. Mówimy tak, ponieważ nie chcesz tracić czasu, próbując uzyskać coś, co oferuje inna firma, po tym, jak AT&T twierdzi, że nie może. Czasami najlepsze oferty są dla nowych klientów, zawsze możesz zmienić dostawcę, aby skorzystać z rabatów, a następnie wrócić później.
jak założyć drugie konto tiktok
Jak upewnić się, że umowa dotycząca utrzymania klienta jest honorowana
Gdy już masz umowę, powtórz ją z powrotem. Potwierdza to, że rozumiesz, co jest oferowane, i że mają one jasne, co do Twoich oczekiwań. Następnie uzyskaj imię przedstawicieli i zapisz czas rozmowy. Za każdym razem, gdy agent dotyka Twojego konta, w notatkach znajduje się identyfikator (przedstawiciel nie może Ci go podać, a niektórzy nie podadzą nazwiska, ale wystarczy im imię i godzina połączenia). Jeśli masz problem ze złożonymi obietnicami, zadzwoń i przekaż tę informację.
Następnie ustaw sobie przypomnienie w kalendarzu, aby powtórzyć cały proces po wygaśnięciu umowy. Z biegiem czasu możesz zaoszczędzić dużo pieniędzy, kontaktując się z zespołami ds. Utrzymania klientów w AT&T i innych firmach, którym płacisz co miesiąc,
Jeśli możesz spędzić godzinę na badaniu ofert i rozmowie z agentem, możesz zaoszczędzić pieniądze lub uzyskać dodatkowe funkcje za niewielkie pieniądze lub bez pieniędzy. Tak długo, jak będziesz rozsądny w swoich żądaniach i uczciwy wobec agenta ds. Retencji AT&T, będziesz zaskoczony tym, co zrobią, aby zatrzymać Cię jako klienta!
Czy miałeś kontakt z agentami AT&T ds. Utrzymania klientów lub agentami ds. Utrzymania klientów w innych firmach? Czy udało ci się poradzić sobie z nimi, aby uzyskać lepsze warunki? Opowiedz nam o swoich doświadczeniach poniżej.
