Zendesk: Jak stworzyć makro

Zendesk ma wiele funkcji, które przyspieszają i usprawniają obsługę klienta. Jedna z tych funkcji nazywa się makrami. Te gotowe odpowiedzi można dodać do zgłoszeń, aby pomóc personelowi w szybszym rozwiązywaniu problemów. Jednak jak dokładnie skonfigurować makro?

W tym wpisie przedstawimy obszerny przewodnik po tworzeniu makr w Zendesk.

Jak stworzyć makro w Zendesku

Jedną z najbardziej imponujących cech Zendesk jest jego wszechstronność. W przeciwieństwie do innych aplikacji tworzenie makr nie musi być ograniczone do administratorów. Inni użytkownicy (agenci) Twojej organizacji mogą sami wymyślać zgłoszenia, zmniejszając Twoje zaangażowanie.

A co najważniejsze, utworzenie tych osobistych biletów zajmuje tylko kilka kliknięć.

1. Otwórz Zendesk i przejdź do „Centrum administracyjnego”.
   
2. Przejdź do paska bocznego i wybierz przycisk „Obszary robocze”.
   
3. Przejdź do „Narzędzi agenta”, a następnie „Makra”.
   
4. Stuknij monit, który umożliwia wybranie wszystkich udostępnionych makr.
5. Wybierz „Makra osobiste”.
6. Kliknij „Dodaj makro”.
   
7. Wpisz nazwę swojego makra i określ akcję, którą wykona.
   
   
8. Wybierz „Utwórz” i gotowe.
   

Możliwość tworzenia osobistych makr jest uniwersalna. Innymi słowy, każdy agent w Twoim zespole może tworzyć makra w celu szybszej obsługi klienta. To powiedziawszy, niektóre funkcje są dostępne tylko dla administratorów. Jedną z tych funkcji jest możliwość tworzenia wspólnych makr.

Nazwa jest dość oczywista — wspólne makra to makra, z których może korzystać wielu członków. Ponadto ułatwiają obsługę klienta, eliminując potrzebę konfigurowania przez poszczególnych agentów tego samego lub podobnego szablonu i marnowania czasu. Mogą po prostu uzyskać dostęp do gotowego makra podczas obsługi zgłoszenia i szybciej obsługiwać zapytania klientów.

Podobnie jak makra osobiste, skonfigurowanie makr udostępnionych wymaga minimalnych umiejętności.

1. Uruchom aplikację i uzyskaj dostęp do „Centrum administracyjnego”.
   
2. Naciśnij przycisk „Obszary robocze” i wybierz „Narzędzia agenta”.
   
3. Przejdź do „Makra”, a następnie „Dodaj makro”.
   
4. Znajdź najlepszą nazwę i opis swojego makra. Nie musisz opisywać makra, ale ułatwia to agentom pobranie go i określenie jego przeznaczenia.
   
5. Określ, kto może uzyskać dostęp do Twojego makra. Niektóre z twoich opcji obejmują agentów w określonej grupie, wszystkich agentów i tylko ciebie (twórcę).
   
6. Kliknij monit „Dodaj akcję” i wybierz akcję.
   
7. Wypełnij następne pole. Jeśli chcesz użyć komentarza lub akcji opisowej dla swojego makra w różnych formatach, kilka funkcji może ulepszyć Twoje makra. Możesz na przykład dodawać obrazy, załączniki i inne treści, aby makra były bardziej trafne i łatwiejsze do zrozumienia.
   
8. Jeśli to konieczne, naciśnij ponownie „Dodaj akcję”, jeśli chcesz włączyć inną akcję do swojego makra.
   
9. Zakończ to, klikając przycisk „Utwórz”, a udostępnione makro zostanie uruchomione.
   

Jak dodać makro do zgłoszenia

Nawet jeśli makro jest gotowe, nie podnoś jeszcze stóp. W końcu nie stworzyłeś swojego makra tylko ze względu na to, prawda? Chcesz je faktycznie wykorzystać, a sposobem na to jest zastosowanie makr do swoich zgłoszeń. Proces jest prosty.

1. Otwórz zgłoszenie, do którego chcesz zastosować makro.
   
2. Skieruj się do dolnej części wyświetlacza.
3. Naciśnij przycisk „Zastosuj makro”.
   
4. Wybierz makro, które chcesz dodać do zgłoszenia. Ogólnie rzecz biorąc, zobaczysz najczęściej używane makra z ostatnich siedmiu dni. Jeśli potrzebujesz innego makra, przejrzyj listę lub skorzystaj z wygodnej opcji wyszukiwania, aby odzyskać przedmiot w ciągu kilku sekund.
   
5. W razie potrzeby ponownie kliknij przycisk „Zastosuj makro”, aby wybrać inne makro. Zwykle potrzebujesz wielu makr w jednym zgłoszeniu, jeśli zgłoszenie zawiera wiele pytań. Dwa lub więcej makr może dostarczyć konkretnych odpowiedzi, co pozwala łatwiej rozwiązywać problemy.

Integracja makra ze zgłoszeniem jest prosta, ale czy jest na to szybszy sposób? Jest - wszystko, co musisz zrobić, to użyć skrótów klawiaturowych. Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to włączyć obszar roboczy agenta.

1. Przejdź do zawsze pomocnego „Centrum administracyjnego” i naciśnij „Obszary robocze”.
   
2. Wybierz „Narzędzia agenta” i dotknij „Przestrzeń robocza agenta”.
   
3. Naciśnij przycisk, który umożliwia aktywację obszaru roboczego agenta.
4. Kliknij „Zapisz”. Wszyscy agenci korzystający obecnie z konta powinni teraz zobaczyć powiadomienie zachęcające do wypróbowania nowego obszaru roboczego agenta. To mówi im, aby ukończyli wszystkie oczekujące połączenia lub zgłoszenia przed wybraniem przycisku „Przełącz obszar roboczy”.

Teraz, gdy wszystkie przygotowania zostały wykonane, przejdź do stosowania makr za pomocą skrótu.

1. Wyświetl bilet, w którym zostanie włączone makro.
   
2. Przejdź do jednego z komentarzy i wprowadź ukośnik.
3. Zobaczysz teraz menu, które pokazuje zarówno funkcje makr, jak i skrótów. Wybierz makro, wybierając je z listy lub wpisując w oknie wiadomości. Spowoduje to wdrożenie wszelkich działań opisanych w Twoim makrze.
4. Wpisz kolejny ukośnik w komentarzu, jeśli chcesz dołączyć dodatkowe makro.

Jak utworzyć makro z istniejącego zgłoszenia w Zendesk

Powyższe kroki wyjaśniają, jak tworzyć makra od podstaw. Takie makra nie muszą być częścią Twoich istniejących zgłoszeń, co oznacza, że ​​możesz przenieść je do dowolnego innego zgłoszenia i odpowiedzieć na wymagania klientów.

Ale co, jeśli chcesz skonfigurować makro z biletu, który już masz? Na szczęście Zendesk obsługuje tę opcję. Oto jak go używać.

1. Uruchom Zendesk i przejdź do swojego zgłoszenia.
   
2. Przejdź do prawego górnego rogu ekranu i kliknij 3 poziome kropki.
   
3. Wybierz menu „Bilet” i naciśnij monit, który pozwala utworzyć bilet jako makro. Powinien to być przycisk „Utwórz jako makro”, ale treść może się różnić w zależności od wersji.
   
4. Wymyśl nazwę i, jeśli to konieczne, zmień niektóre podpowiedzi na swoim bilecie. Na przykład możesz chcieć usunąć oryginalny opis i napisać nowy. Można to zrobić w kilku celach, takich jak doprecyzowanie i usunięcie nieistotnych treści.
   
5. Po zmodyfikowaniu zgłoszenia wybierz przycisk „Utwórz makro”, aby zakończyć proces.
   

Podobnie jak w przypadku standardowych makr, możesz określić, kto może uzyskiwać dostęp do makr z istniejących zgłoszeń. Może to obejmować Ciebie, agentów z różnych grup i wszystkich członków zespołu. Jeśli jednak nie chcesz, aby inni edytowali Twoje makra, rozważ utworzenie wyłącznie makr osobistych.

Jak wyświetlić podgląd makr przed zastosowaniem ich do zgłoszeń

Funkcja podglądu jest jedną z najbardziej przydatnych funkcji w każdym oprogramowaniu do obsługi klienta, nie tylko w Zendesk. Szczególnie w tym programie jest to szczególnie wygodne, ponieważ umożliwia podgląd makr przed włączeniem ich do zgłoszenia. W ten sposób możesz wprowadzić wszelkie niezbędne poprawki, aby upewnić się, że makro działa dobrze.

Nie powinieneś mieć trudności z przeglądaniem makr w Zendesk.

jeden z moich airpodów nie działa

1. Uzyskaj dostęp do zgłoszenia, w którym dodasz swoje makro.
   
2. Przejdź do dolnej części interfejsu i wybierz przycisk „Zastosuj makro”.
   
3. Wybierz makro.
   
4. Stuknij ikonę, która umożliwia podgląd makra. Powinien wyglądać jak kwadrat z okiem w środku. Innym sposobem na to jest najechanie kursorem na makro, co powinno wyświetlić pasek opisu. Stamtąd przejdź do menu podglądu, dotykając kombinacji klawiszy Shift + Enter.
   

Opinia oprócz opisu powinna zawierać również wszelkie elementy, które możesz zmienić przed złożeniem wniosku. Lista zawiera załączniki, pola, symbole zastępcze i odpowiedzi. Jeśli wszystko wygląda dobrze, możesz śmiało kliknąć funkcję „Zastosuj makro”. W przeciwnym razie naciśnij przycisk „Anuluj”, aby wrócić do menu biletu lub „Otwórz w ustawieniach”, aby przejść do ustawień makra.

Jak edytować makro w Zendesku

Uzyskanie idealnego makro za pierwszym razem może być trudne. Podobnie problemy klientów mogą ulec zmianie, co wymaga dostosowania makra. Tak czy inaczej, przydatne będzie menu edycji makr.

1. Przejdź do strony „Makra”.
   
2. Przejrzyj listę i wybierz swoje makro.
   
3. Najedź kursorem na swoje makro i dotknij trzech pionowych kropek.
   
4. Wybierz „Edytuj” i zmodyfikuj poszczególne części.
   
5. Stuknij „Zapisz”.
   

Bądź na bieżąco z zapytaniami klientów

Gdyby istniało wszechpotężne narzędzie Zendesk, byłyby to makra. Ich zastosowania są nieograniczone, jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów klientów i są łatwe w konfiguracji. W rezultacie nie musisz być obeznany z technologią, aby w pełni z nich skorzystać.

Czy znasz inny sposób tworzenia makr w Zendesk? Czy makra mają dla Ciebie znaczenie w zakresie obsługi klienta? Podziel się swoimi doświadczeniami w sekcji komentarzy poniżej.